¿Por qué no vuelven Nuestros Clientes?

Antonio Luis González Núñez

Director Gerente de MultiServicio Empresarial

En mi columna de hoy quiero tratar un tema que trae de cabeza a muchos empresarios y es el motivo de por qué sus clientes no vuelven. Salvo los clientes de una funeraria, por motivos obvios, en el resto de negocios los clientes no vuelven por un motivo muy simple, No se han quedado satisfechos en la compra con los servicios o productos que le hemos dado o que han comprado. Por lo tanto en su próxima compra buscará antes otro productor del mismo bien o servicio.



Puede ser debido a muchos factores, pero los principales suelen ser siempre referidos a un mal servicio, o a un precio malo. En la historia del comercio este binomio precio/servicio ha dado mucho que hablar. Lo ideal sería dar el mejor servicio al mejor precio, pero la realidad es la que es y no la podemos cambiar.
De todas formas muchas veces es cuestión de precepción, no es lo mismo lo que nosotros percibimos en el trato con el cliente, que lo que el cliente percibe en nuestra atención.
Hay estudios que demuestran que entre clientes y comerciantes hay una disparidad en la percepción. Mientras los clientes muestran un 73% su marcha al mal servicio y un 21% al precio. En los comerciantes los resultados fueron que un 55% culpaba al precio y sólo un 16% al mal servicio.
Por lo tanto creo que debemos hacer un análisis básico de nuestros precios, pero un gran análisis de nuestro trato y atención con el cliente.
Es lógico pensar que en época de crisis el precio en más importante en la decisión de nuestros clientes. Pero no debemos olvidar jamás que es el trato al cliente el que hace que estos vuelvan, así que hay que estas pendientes de la opinión que estos tengan y mantener unos niveles altos de atención al cliente.
Como recomendación general sería conveniente, tener encuestas de satisfacción del cliente periódicas, campañas de fidelización, que nos puedan dar la opinión de las necesidades de nuestros clientes y de sus inquietudes, así como conocer nuestros fallos y la opinión que de nosotros tiene el mercado.
En tiempos de crisis puede ser el momento adecuado para ponerlos en marcha, y no nos asustemos si descubrimos nuestros propios fallos. Se trata de mejorar nuestros servicios, así que las opiniones desfavorables cuentas mucho y en positivo para mejorar.

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