Cada día estoy más convencido de la necesidad de fidelizar a nuestros clientes con sistemas que hagan que su satisfacción sea lo suficientemente alta para que nuestra marca tenga una predisposición favorable en ellos y se sientan identificados con la misma.

En tiempos de crisis el secreto del éxito de un proyecto empresarial pasa sin lugar a dudas por evitar la fuga de clientes. Por mínima que esta sea, hay que considerarla ya que afectará directamente en el resultado final de la cifra de negocios de nuestra empresa. Debemos estar alerta y ser sensibles a las señales de alarma. No podemos despreciar estos indicadores pensando que será la nueva captación la que solvente los números de la empresa ya que en mercados maduros y según los sectores el pastel es finito y ya está repartido, por lo que la ganancia de nuevos clientes solo se producirá en detrimento de la competencia directa. Si no actuamos rápido y ponemos remedio para evitar estas fugas, esto podría conducirnos al fracaso si no logramos que nuestros clientes estén vivos y activos e interactúen con nuestra empresa.

Cuando una empresa se retroalimenta de los nuevos clientes por que estos vienen referenciados por otros clientes (el boca a boca), porque han probado nuestros servicios y tienen experiencias de usuario, esta es la mejor forma de promoción y publicidad que hay en el mercado, ya que no nuestros clientes, actúan como comerciales convencidos de nuestros servicios o productos con una predisposición y una opinión en muy alta estima de los mismos y por eso que ellos están satisfechos nos recomiendan a sus familiares y amistades.

Tenemos una doble responsabilidad; cuando los referidos nos tienen en tan alta estima y los referenciados nos ponen a examen. No sólo hay que cumplir con las expectativas del nuevo cliente y pasar el examen si no que también hay que confirmar que nuestros servicios siguen teniendo la misma calidad de siempre.

Es muy fácil sorprender a alguien cuando es nuevo pero es mucho más difícil innovar y tener satisfecho a ambas figuras. Lo importante es la atención personalizada y diferenciada al cliente, el trato esmerado y sobre todo humano, intentando llegar al corazón de nuestros clientes en todo lo que hacemos y poniendo el máximo empeño y cariño. Claro que os preguntareis como se hace eso ya que no es fácil de hacer y menos de explicar, pero una de las claves sería ofrecerle al cliente que entra por nuestra puerta todo aquello que a nosotros nos gustaría que nos ofrecieran si fuéramos clientes de nuestra propia empresa y seguro que sólo con ese detalle podremos encontrar la pista para poder logar esa calidad y trato esmerado que no basta con decirlo, sino que hay que practicarlo siempre y en todo momento para llegar a tener amigos en vez de clientes y vendedores en vez de comerciales.

En un segundo de duda es muy fácil perder la confianza del cliente y ya es muy difícil poder volver a recuperarla, debemos estar siempre alertas para que esto no suceda y podamos gozar de una buena salud en las relaciones con los clientes.